Markedsundersøkelse i forbindelse med oppkjøp av bilutleie selskap

[Kenneth Dreyer]

Hei,

Bistår i forbindelse med et selskap som skal kjøpe opp et selskap som tilbyr utleie av kjøretøy mot bedrift- og privatmarkedet. Bedriften er forsåvidt ingen nær konkurrent av bedrifter som AVIS, Budget o.s.v., da fokuset ligger mer på lastebiler, minibusser, varebiler o.l. fremfor utleie av personbiler. Privatmarkedet består hovedsakelig av personer som trenger et kjøretøy i forbindelse med oppussing, flytting eller annet arbeid. Andre kundegrupper er offentlige og bedriftsmarkedet som utgjør mesteparten.

Det er et ønske om å kjøre to spørreundersøkelser:

1. Mot tidligere kunder.
2. Mot et geografisk område (privatmarked, 32.000 beboere) hvor bedriften mer eller mindre er alene om å tilby sine tjenester/produkter.

Jeg trenger hjelp med å stille spørsmålene i begge undersøkelsene. Her er grovt hva jeg kunne tenke meg å spørre om så langt:

#1: Mot tidligere kunder
(Kvalifisere at man snakker med person ansvarlig for innkjøp fra bedriften).

1. Var din bedrift fornøyd med kjøretøyet fra BEDRIFT?
2. Var dere fornøyd med kundeservicen og behandlingen dere fikk av BEDRIFT?
3. Årsaken til at vi kjører denne undersøkelsen er fordi vi ønsker å bli enda bedre. Har du noen råd til hvordan vi kan gjøre dette?

#2: Mot et geografisk område.

1. Kjenner du til bedrift?
2. Har du handlet hos BEDRIFT før? (Oppfølger JA: Var du fornøyd med produkt? Var du fornøyd med kundeservice?)
3. Kan du fortelle oss kort hva du vet om BEDRIFT?
4. BEDRIFT ønsker å bli best på utleie av kjøretøy i KOMMUNE. Vi vil høre fra deg som er en relevant kunde hvordan du tror vi kan oppnå dette. Del kort med oss hva vi kan gjøre for å lage et attraktivt tilbud for deg?.

Det er ønskelig å gjøre undersøkelsen så kort som mulig. Alle intervjuer vil bli gjort over en automatisk telefontjeneste. Spørsmålene vil nok ikke lyde ordrett slik beskrevet ovenfor.

Noen gode råd?

[BjornKenneth]

Endre på spørsmålsformen, og ha graderinger av svarene.

Eks: #1-1. I hvilken grad var du/dere fornøyd med kjøretøyet som dere leide?

1 - Misfornøyd
2 - Delvis fornøyd
3 - Som forventet
4 - Fornøyd
5 - Meget fornøyd

Dette er selvfølgelig bare et eksempel slengt sammen i farten. Men, bruk tid på formuleringene og svarene slik at man kan hente ut mye og god informasjon ut fra lite.

Bruk minst mulig frie felter da dette blir mye følelser og skjønn. Det gir egentlig lite reell feedback.

[Kenneth Dreyer]

Formuleringen skal jeg selvfølgelig jobbe mer med før vi lanserer noe (og teste). Det som er viktig nå er å få spurt de riktige spørsmålene først. Jeg liker litt åpne svar. Folk må gjerne snakke masse vissvass og følelser for min del. Det er jo over tlf, så om en person setter seg ned å snakke i 15 minutter om kundebehandlingen i bedriften, så er jeg VELDIG interessert i å høre det.

I tjenestedesign kan man ofte komme veldig langt basert på yrkeserfaringer. Slik kan man lage en veldig god tjeneste uten å kjøre markedsundersøkelser, men da risikerer man å ikke få med seg de små tingene. Kundene er jo som mennesker flest - er man ikke i et kjempebra humør, så kan vi ofte (t.o.m ubevisst) irritere oss over de små tingene. Jeg skal klare å rydde bort de store irritasjonsmomentene i tjenestedesignet vårt selv, men de små tingene må man ha markedsundersøkelser for!

(PS: Ja, jeg har blitt kjempefan av tjenestedesign!)

[peterandrej]

#2: Mot et geografisk område.

1. Har du handlet hos BEDRIFT før? (Oppfølger JA: Var du fornøyd med produkt? Var du fornøyd med kundeservice?)

Du burde kanskje ha inn om de har handlet denne type tjenester før, og da - evt - hvorfor ikke BEDRIFT ble valgt den gangen?