Garanti og reklamasjon - hvordan foregår dette?

[Ola]

Hva er garanti?
En garanti er en avtale mellom deg og selgeren (oss) eller produsenten av en vare.
Undersøk om garantien gjelder i Norge og at det finnes en norsk forhandler slik at du kan få reparert eller byttet varen i Norge.

Hva er reklamasjon?
En reklamasjon er en erklæring om innsigelser vedrørende en kontraktsgjenstand, og gir deg mulighet til å klage til selgeren ved feil eller mangler på varen eller tjenesten som du har kjøpt. Det betyr at når du reklamerer, gjør du selgeren oppmerksom på at du mener du ikke har fått levert varen i henhold til avtale.
Norge – 2 år, fem år for ting som er ment å vare vesentlig lenger

Kjøper har en ubetinget angrerett på 14 dager.
Kjøper behøver ikke begrunne hvorfor han ikke ønsker å kjøpe varen likevel.


Går ut ifra at alle vil drive lovlig, service rettet og ha et godt rykte på seg.
Jeg tenker igjennom senarioer som kan oppstå.

Si at en kjøper en vare ifra en butikk i USA, selger den som firma som gjør at en må jo følge reklamasjon, garanti og angreretten i Norge.
1) Hvordan hånterer en garantien når kjøper kontakter deg og forteller at varen ikke fungerer. Vi har ingen verksted.
Dersom det finnes Norske butikker, kan vi hendvende eller sende varen til dem også be om at dem ordner opp? Må en da ha internasjonal garanti i så tilfelle? Er kjøpskvitteringen vi utsteder gyldig for kjøperen?

2) Dersom det ikke finnes noen Norske butikker. Må vi eller kan vi be kunden om å sende det til USA hvor vi kjøpte varen? Eller kan kunden kreve den reparert her, byttet eller få en midlertidig vare?


Reklamasjon
Si at vi selger varer som skal "vare" i ca fem år, da har vi kunden krav på reklamasjon fra oss. Hvordan håndterer vi dette?
1) Si at en kjøper varen i USA, det var ikke stort salg på den, fikk solgt fem stk, så kommer kunden tilbake etter at den originale garantien vi hadde med USA har utløpt. Hvordan løser en dette?

2) Si at en avslutter eller legger nettbutikken på hyllen, fordi en ikke har tid eller det generer nok penger. Må en fortsatt være forpliktet overfor kundene vårs når det gjelder garanti og reklamasjon? Er det da det er bra å ha et AS slikt at en kun minster alt eventuelt i firmaet men slipper unna med det private?

Noen som har tanker rundt dette? Opplevd senarioene? Kjekt å høre deres tanker og erfaringer :-)

[Kenneth Dreyer]

Hei Ola,

Som norsk selger sitter du alltid med en hvis risiko som ofte overgår risikoen hos dine leverandører. Det er nettopp derfor at du velger dine partnere i alle ledd med omhu!

A1-2) Det er ditt ansvar å ha en backup løsning. Kan dere fikse varen selv? Kan dere erstatte varen med en ny? Kan dere finne en annen partner som står for reperasjon? Dere kan ikke bare sende den avgårde til en annen nettbutikk som selger samme produkt, så fremt ikke denne nettbutikken solgte varen til dere først. Som oftest vil kunden sende til dere, så sender dere varen videre til deres leverandør igjen. Det mange butikker ofte gjør er å erstatte varen, mens de sender den ødelagte varen tilbake til leverandør (hvor de ofte selv får en ny vare i retur eller pengene tilbake). Dette i tilfeller hvor reperasjon ikke alltid er lønnsomt (Noe det sjeldent er med for eksempel klær).

B1) Da må dere gi kunden en ny vare, reperarere den eller pengene tilbake. Det er kjedelig, men slik er det med norsk regelverk. Jeg tror dog ikke dette er et stort problem for andre en mobilleverandører.

B2) Om du har AS så slipper du "alle" forpliktelser om du går konkurs. Med ENK og DA, så vil de forfølge deg selv etter nedlegelse av firmaet.

[Ola]

Skjønner. Den biten der gjør at jeg ikke kommer meg videre. Fordi jeg ser produkter folk vil ha, la oss si en vaskemaskin (ikke tenk på frakten) dette er bare et eksempel.
Si at det er Mile som er best og si at en søker igjennom på f.eks en nettsiden hvor flere butikker selger vaskemaskiner fra Mile.
Dem er taktiske i pris, pga dem oppgir den samme prisen, så da er det nok det rundt som avgjør hva kunden velger.
Dermed prøver dem å profilere seg med alt mulig for å overgå hverandre. Det skal også sies at disse har fysisk butikk som en kan komme innom å se varen hos.
Og samtidig levere den tilbake. Om det skulle være nødvendig.

Føler jeg sitter med få valg her.
1) Jeg kan f.eks importere den vaskemaskinen jeg mener folk flest vil ha, håpe at det er riktig spenning dem går på og at garantien virker i Norge.
Da kan jeg få den billigere og ta litt lavere pris enn de andre, jeg kommer nok til å ødelegge for dem og de kommer nok til å sette ned prisen eller prøve å vinne kunder på andre måter. I tillegg har de fordeler, dem har fysisk butikk.
Dersom jeg anonserer at leveringstiden på min vaskemaskin er på 2 uker, pga det er den tiden det tar fra jeg bestilller den og den ankommer meg og jeg får sendt den videre til kjøper. Vil nok kunden veleg de andre.
Dersom jeg skal tape pga leveringstid, kan jeg jo ha varen hjemme hos meg. Men da sitter jeg med risikoen på at den ikke blir solgt.

Jeg kan undersøke om det finnes en norsk distributør som de andre butikkene bruker. Kontakte dem og si hei jeg vil også selge deres produkt, jeg har ikke kunnskaper, butikker eller noe som helst som de andre har. Jeg ønsker kun å få varen til en billig pris og selge den litt under prisen de andre tilbyr og være fornøyd med overskuddet det generer. Tviler på at jeg hadde fått leveranse fra dem, hadde jeg kunne det vært fint for da kunne jeg gjort som om lageret mitt var deres og fått en ok leveringstid.

Men så kommer det inn med garanti og slikt. Ser at det beste er om jeg sitter med en ekstra vaskemaskin eller bare bestiller en ny om jeg får en reklamasjon eller garanti sak. Noe jeg synes blir en stor risiko. I tillegg hvor skal jeg sende denne varen, jeg kan jo ingenting om vaskemaskiner og er uansett ikke autorisert til å i det hele tatt prøve å fikse dem uten at garantien ryker.

Skal jeg sende den tilbake til utlandet eller skal jeg gå innom en lokal butikk om jeg har internasjonal garanti som virker i Norge og liksom bare si hei kan dere hjelpe jeg kjøpte denne på nett og nå sliter jeg, Går ut ifra dem sier nei eller sier dem kan gjøre det for et gebyr. Rimelig flaut om en kommer for andre gang og prøver seg på det samme. Da ser dem jo hva en holder på med og kommer nok til å sette foten ned siden dem inser at for hver maskin jeg selger taper dem fortjeneste fordi tidligere var det muligens dem som hadde solgt den varen,

Hva gjør jeg for å komme over denne bariæren?
Enkleste må være å selge noe billig som en kan ha litt på lager og bare sende ut ny om noe er galt og eventuelt ta det tapet eller hendvende meg til der jeg kjøpte varen for å få den fikset eller en annen ordning.
Men det er litt sånn store ting jeg kunne tenkt meg å solgt, som f.eks vaskemaskiner, men det var da overstående dilemma.

[Kenneth Dreyer]

Om bedriften din går under på grunn av returvarer har du enten gjort noe veldig økonomisk dumt eller så selger du veldig dårlige produkter. Om du vil holde på seriøst, så vil nok ikke dette bli et av dine største problemer.

Når det gjelder å selge billigere enn konkurrentene dine, så er dette sjeldent så enkelt som du tror. La oss bruke ditt eksempel med vaskermaskiner.. Om du kjøper inn et parti på 100 vaskemaskiner, så må du markedsføre disse for å få de solgt. Hvordan skal du komme i gang med dette? Konkurrentene dine (Elkjøp, Lefdal, Expert osv) har allerede finjustert sine markedsføringskanaler og vet hvor de får god ROI. Du vet ikke dette og må prøve deg fram, noe som vil bety at dine markedsføringskostnad per solgte vaskemasin vil bli høyere. I tillegg har konkurrentene dine allerede finjustert lager, distribusjons og andre kostnader - her vil du også tjene mindre per vaskemaskin enn konkurrentene dine. Kort sagt, du tjener mindre per vaskemaskin selv om dere tar samme pris.

Om du da begynner å konkurrere på pris og konkurrentene dine ser på deg som en trussel kan du være sikker på at det blir priskrig, noe du vil tape mot store og etablerte leverandører. De kjøper inn vaskemaskinene billigere enn deg (de kjøper inn partier på mange tusen om gangen) og de sparer mer penger i alle ledd. De kan gå langt lavere i pris enn du kan gjøre. Faktisk, mange av de kan tape penger på å selge vaskemaskinene over lengre perioder bare for å slå deg ut av markedet.

Det er i mange bransjer veldig skummelt å konkurrere på pris, så her bør du trå varsomt!

[Ola]

Gode poeng med hva de store aktørene kan gjøre med en. En klarer jo ikke akkurat å konkurere med dem i en start fase. Blir vel også dersom en selger som privat person regner kunder med at prisen er mye lavere enn hos et firma.
Så kanskje firma inntrykket gjør at en kan skru prisene opp litt i forhold til privatpersoner og ned i forhold til andre konkurenter for å klare å få til salg.
Det er nok smart å bruke tid på å finne de riktige produktene og helst det som få selger. Det er ikke enkelt og skal vel heller ikke være det.
Alle disse import guidene er nok oppbrukt, for det er nok svært mange som følger dem slavisk og da blir en nok en av mengden.
Får vel bare prøve å finne produker som ikke selges i Norge, importere dem fra utenlanske butikker. Er det kjempe bra, prøve å få tak i produsenten å få til bedre priser.